Termex-Eriste Oy:n asiakastyytyväisyyttä kuvaava NPS-luku nousi vuonna 2026 63:sta 70:een. Nousun taustalla ovat panostukset henkilöstön jatkuvaan koulutukseen, asiakaslähtöiseen palvelumalliin ja reklamaatioiden nopeaan käsittelyyn. Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä luku mittaa, mitä sen taustalla tehtiin ja mitä se ei kerro.

Mitä NPS-luku oikeastaan mittaa?

NPS eli suositteluindeksi kertoo, kuinka moni asiakas suosittelisi yritystä eteenpäin ja kuinka moni ei.

Indeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta niiden asiakkaiden osuus, jotka eivät yritystä suosittelisi. Mittari on siis tiukka. Tyytyväinen mutta vaisu asiakas ei nosta lukua lainkaan, ja yksi pettynyt asiakas kumoaa yhden suosittelijan vaikutuksen.

Juuri tästä syystä yksittäistä lukua tärkeämpää on suunta. Termexillä suunta oli vuonna 2026 ylöspäin, 63:sta 70:een.

Miksi Termexin asiakastyytyväisyys parani?

Nousun taustalla ovat henkilöstön jatkuva koulutus, asiakaslähtöinen palvelumalli ja reklamaatioiden nopea käsittely.

Henkilöstön jatkuva koulutus. Eristystyön laatu ratkaistaan työmaalla, ei tuotteessa. Sama puhallusvilla voidaan asentaa hyvin tai huonosti, ja ero näkyy asiakkaalle vasta seuraavana lämmityskaudella. Ammattitaito on siksi suora investointi lopputulokseen.

Asiakaslähtöinen palvelumalli. Lisäeristys on useimmille asiakkaille harvoin tehtävä hankinta, jota ei osata vertailla, oli kyse omakotitalosta, taloyhtiöstä tai yrityksen kiinteistöstä. Palvelumallin tehtävä on tehdä päätöksestä ymmärrettävä ennen kuin mitään tilataan.

Reklamaatioiden nopea ja ammattimainen käsittely. Tästä lisää seuraavassa luvussa.

Miksi reklamaatioiden käsittely vaikuttaa suositteluun?

Reklamaatio on hetki, jossa asiakas näkee, mitä lupaus oikeasti tarkoittaa.

Rakentamisessa yllätyksiä tulee. Esimerkiksi vanha yläpohja voi paljastaa jotain, mitä kukaan ei osannut odottaa, tai jokin voi mennä toisin kuin sovittiin. Asiakas ei tässä tilanteessa arvioi sitä, sattuiko virhe, vaan sitä, mitä sen jälkeen tapahtui.

Termexillä reklamaatioiden nopea ja ammattimainen käsittely on vahvistanut asiakkaiden luottamusta ja parantanut kokonaiskokemusta. NPS-mittarissa tämä näkyy poikkeuksellisen voimakkaasti, koska mittari rankaisee pettyneistä asiakkaista enemmän kuin se palkitsee tyytyväisistä.

Mitä NPS ei kerro?

NPS ei kerro, miten oma kohteesi onnistuu, eikä se korvaa yksittäisiä referenssejä.

Luku on keskiarvo kaikista asiakkaista. Se ei kerro, millainen lähtötilanne yläpohjassasi on, mitä työ maksaa tai kuinka kauan se kestää. Se ei myöskään kerro, millaisia kohteita luvun takana on.

Siksi kannattaa lukea suositteluluvun rinnalla myös yksittäisiä kohteita. Termexin referensseistä löytyy sekä kirjoitettuja asiakastarinoita että asiakkaiden omia videohaastatteluja perinnetalon saneeraajilta, uudisrakentajilta ja Vintit kuntoon -palvelun käyttäjiltä.

Miltä suositteluluku näyttää yksittäisessä kohteessa?

Yksittäisessä kohteessa suosittelu syntyy siitä, että luvattu työ tehdään sovitussa ajassa ja lopputulos tuntuu heti.

Kolme Termexin referenssikohdetta havainnollistaa, kuinka erilaisista lähtötilanteista on kyse.

Marjo ja Santeri Lanérin (kuvassa) vuonna 2003 rakennetussa talossa eristettä oli keskimäärin 30 – 35 senttiä, mutta paikoin vain 25 senttiä. Termexin lisäeristysasiantuntija laski lisäeristyksen kustannuksen ja energiansäästön, ja päätöksen sinetöi kirjallinen 10 vuoden takuu eristeen painumattomuudelle.

Kellokosken ruukissa, jonka tehdasalueen vanhat rakennukset toimivat nyt eri alojen yrittäjien ja kädentaitajien työ- ja myymälätiloina, eristettiin viisi keskenään erilaista rakennusta, joiden yläpohjat olivat toimineet kylmävarastoina reilun sadan vuoden ajan. Osassa yläpohjien eristeenä oli vaihteleva määrä purua, osassa eristystä ei ollut lainkaan.

Anna Perhon (video) 1800-luvun lopulla valmistuneesta perinnetalosta poistettiin noin 20 000 kiloa sadan vuoden takaista sahanpurua, turvetta ja muuta massaa. Omistajan mukaan talon ominaisuudet paranivat merkkittävästi eristeiden vaihdon jälkeen. Myös palvelun laatu ja täsmällisyys saivat kiitosta. 

Referenssejä 

Jos haluat arvion oman kohteesi eristyksestä, ota yhteyttä